太阳城改善医疗服务百佳案例分享:“九心”急

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小编:本文将分享入选《贴众而行》一书的北京协和医院急诊管理案例九心急诊 十分服务,希望能对大家有所帮助! 最近,有一条新闻炒得沸沸扬扬急诊科医护成功抢救患者,家属却要求赔

  本文将分享入选《贴众而行》一书的北京协和医院急诊管理案例——“九心”急诊 十分服务,希望能对大家有所帮助!

  最近,有一条新闻炒得沸沸扬扬——急诊科医护成功抢救患者,家属却要求赔偿被剪掉的衣服和找不到的证件。故事的结局是,参与抢救的医务人员经过讨价还价后凑了1000元给患者家属。北京协和医院(下称“协和医院”)的急诊科封闭管理5年来,抢救患者15,000余名,剪过的衣服可以填满王府井百货大楼一层服装专柜,但从未发生过索赔衣物事件。医院把管理放在提高医疗服务、提高医疗质量安全的第一位,就可以最大限度地减少纠纷的发生率。

  大家想象中的急诊科可能是这样的:就诊基本靠人抢,患者基本靠地躺。急诊服务的满意度还有“四大坑”——排队时间长、就诊环境差、突发事件多、永远都少一张床。这些要素导致急诊科的医疗服务满意度差,急诊医疗安全质量难以保证。于是,急诊科有了另外一个名字“九心急诊”。

  所谓“九心”,是指急危重症患者抢救中心、不明原因患者诊疗中心、待住院患者等候中心、慢性患者康复中心、老年患者滞留中心、终末患者关怀中心、突发事件处理中心、“三无”人员收留中心以及各种社会问题的汇集中心。

  “九心急诊”是医疗大环境,但协和急诊科人每天努力提供“十分服务”。急诊科给患者提供的方便盒、针线、雨伞、呕吐袋、鲜花、绿植、挂在病人床头的小玩具等,都体现了医护人员满满的诚意。此外,还有学生志愿者担任急诊绿马甲,24小时服务,太阳城娱乐城随时为患者排忧解难。然而,做到这些就够了吗?显然不是,“十分服务”的根本是管理举措。为此,急诊科连出分级诊疗、抢救室封闭管理、制定SOP、急诊信息化四大重拳。

  为了让重患者不多等一分钟,让轻症患者减少排队时间,协和急诊科在患者迈进急诊大门的第一时间就对患者进行分级,从重到轻分为4级。不同级别患者做到分区域诊疗。I级患者直接入抢救室,II级患者由高年资医生接诊,Ⅲ、Ⅳ级患者由低年资医生诊室接诊。这样既保证了医疗安全,又减少了排队纠纷。

  全封闭、零陪伴,提高服务,待患者如亲人,所有患者的衣物交由家属保管。对于昏迷患者,抢救时剪衣物前要先征求患者家属同意,即使是没有家属的病人,也会将衣物整理清楚,放入专门的袋子中,交给后续赶到的家属,并签署衣物交接单。

  只有封闭管理才能做到工作环境整洁安全,这一点很重要。整洁安全的工作环境少不了物品的精细化管理,不仅诊区要合理优化,物品摆放也要合理优化。各种物品分类打包存放,比如气管插管盒、困难气道车,大大提高了抢救效率,再也不会出现气管插管时的混乱场面。

  急诊最怕什么?病人在不该失去生命的地方失去了生命,比如各种转运路上…… 协和急诊科把病人按照病情分为4级,不同级别的病人配备不同的转运小组以及转运物品包。

  此外,急诊还怕什么?突发事件。北京作为首都,安全保卫是重中之重。为此,急诊科在医务处的领导、协调下,制定了多科协作的急诊红卡流程。流程自2013年至今,共启用17次,成功救治患者80余例。制定如此多的流程,都是为了消除急诊安全隐患。

  滞留长久,根本不想走的;入院困难,想走却走不了的;一线医生经验不足放走了不该走的患者;多学科交叉的病情导致留下的患者不知道归谁管……这4大安全隐患是每一位急诊科医生心中的痛。

  针对滞留的患者,协和急诊安排专人管理,让患者不管是躺在床上还是躺在地上, 都能享受到三级医生查房;面对入院困难的问题,加强急诊留观功能以及急诊病房—EICU自循环,消化病人,减少对专科病房的入院需求;加强与二级医院的转诊联系、医联体查房等形式,增加入院出口;一线医生加强培训,特别增加准入考核制度,通过才能来急诊,“急诊不是你想来,想来就能来”。另外,急诊总值班24小时在线,随时解决一线医生解决不了的问题。交叉学科患者的治疗严格遵守首诊负责制,依托以病历书写为依托,发展急诊MDT。

  大数据时代来临,协和急诊科依托医院HIS系统,挖掘和患者安全相关的各种数据,从而制定出最优化的科学决策。

  “十分服务”为科室带来丰厚成果。2007年,北京协和医院急诊科获得“全国青年文明号”称号;10年后的2017年,“青年文明”称号再次落户协和急诊科。

  “‘九心’急诊,十分服务”,一直是协和急诊科努力的方向。返回搜狐,查看更多

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